Un premier vrai contact, c’est toujours plein d’attentes. D’un côté comme de l’autre. Du côté du vendeur immobilier ou de l’acquéreur, qui en se déplaçant en veut plus que ce qu’il a déjà pu apprendre sur le web et les réseaux sociaux. De ton côté aussi, car tu as en face de toi une personne qui s’interroge sur un projet immobilier. Comme tu connais les ingrédients indispensables d’une découverte client efficace pour tirer le meilleur de cette situation, tu vas gérer. Mais voilà comme toute recette de base, il faut se l’approprier. Pour trouver le truc en plus pour que ce rendez-vous fasse date dans la tête de ton prospect. Pour te positionner comme l’expert immobilier qui est « un vrai pro qui a compris ce que je voulais », j’ai justement des pistes à te suggérer. Es-tu prêt pour décoder ensemble les enjeux de la découverte client en immobilier ? C’est parti !
Il ne t’a certainement pas échappé que l’on porte une attention de plus en plus grande au client. Tu sais que ce focus est lié à un double effet. L’évolution des comportements d’achat avec le digital et l’augmentation du volume de data qui donne les moyens au marketing de les cartographier.
En immobilier, cela te délivre au fil du temps des informations concrètes sur ton secteur. Si tu as compris comment les exploiter, elles t’aident à mieux identifier les différentes étapes d’un projet de vente ou d’acquisition et à proposer ta solution au bon moment :
• ni trop tôt quand le prospect ne cherche qu’à s’informer et a besoin d’être rassuré ;
• ni trop tard quand il a déjà signé son mandat dans une autre agence.
Comprendre son client pour mieux lui proposer ce dont il a vraiment besoin est devenu un gros chantier stratégique. Même si la data vaut de l’or en immobilier comme dans tous les secteurs, les pistes qu’elles nous proposent d’explorer devront être validées sur le terrain avant de devenir une bonne pratique ou une bonne approche.
Du moins c’est ainsi que cela se passe dans l’univers des startups. Ce qui va confirmer qu’une idée est la bonne, c’est la façon dont un panel d’individus faits de chair et d’os va comprendre que cette proposition, et celle-là en particulier, est celle qui va changer leur vie.
Tu te demandes où je veux en venir.
Je voulais te pointer du doigt l’importance de prendre toute la valeur du rapport humain, des trésors qu’il recèle pour mener à bien ta mission et réaliser tes objectifs.
La rencontre physique avec tes clients fait partie de ton quotidien, mais c’est un rendez-vous qu’il ne faut pas banaliser. Même si tu rencontreras toujours des gens qui te donneront l’impression de te faire perdre ton temps.
Lors d’un contact dans la « vraie vie », il y a toujours une petite pépite à faire briller.
Dans l’immobilier, quand on parle de découverte client, on a déjà devant soi une personne. C’est-à-dire une vraie voix au téléphone ou une personne physique pour une estimation ou pour la recherche d’un bien à acheter. Mesures-tu à cet instant la chance que tu as ?
Tu peux :
On est loin du persona ou autre portrait-robot du client idéal sur lequel tu peux appliquer une prestation standardisée. Celui-là te sert pour définir ta stratégie, te donner une direction, mais ce n’est pas lui qui pousse ta porte !
Tu as là devant toi, un prospect à comprendre et ton objectif principal est de lui proposer la solution qui cochera toutes les cases, celle qui fera de lui un client satisfait. Mais ce rendez-vous en tête à tête, est aussi le moyen de :
Une découverte client bien préparée devient un échange qui te donne le pouvoir de :
Ne te méprends pas, le but ici n’est pas de te mettre une pression plus grande quand tu reçois un client. Avec cette mise en perspective, je t’invite plutôt à adopter une attitude positive et à cultiver le goût pour l’amélioration continue dans ta relation client.
C’est aussi un bon moyen pour prendre encore plus de plaisir dans ton métier de professionnel de l’immobilier et d’augmenter ta confiance en toi.
Tordre le cou aux hypothèses pour balayer les biais de confirmation. Vois-tu de quoi je parle ?
Ce qui nous incite à rechercher les informations qui vont venir confirmer nos croyances.
Le regard incrédule et une écoute d’abord évasive, c’est un travers dans lequel on peut tomber facilement quand par exemple :
Tu en as certainement d’autres en tête…
Pourtant, si tu sais poser les bonnes questions, tu pourras peut-être découvrir chez ces prospects qui surprennent, un besoin bien ancré, une urgence à l’assouvir, et des moyens financiers à la hauteur.
On se laisse bien plus souvent qu’on ne le croit aveugler par nos projections mentales, et nos préjugés.
Jusqu’au moment où le déclic se produit et que la prise de conscience nous permet de ne pas commencer une découverte client en la sabordant.
Car le but ici est bien de :
En réalisant cela, et en changeant d’angle de vue, tu peux créer une vraie conversation et installer la relation de confiance qui fera de toi le partenaire immobilier recherché.
Profites-en à 100 %. C’est le meilleur moyen d’apprendre, d’être de plus en plus confiant et performant.
Tu peux en croire mes presque 20 ans d’expérience en immobilier. Le contact humain est la voie qui conduit le plus facilement à une relation de confiance.
Cela paraît trivial, mais sans une bonne compréhension des vrais besoins de ton prospect, ce que tu vas lui proposer ensuite risque de ne pas faire mouche.
Comment accepter que ton prospect te tourne les talons et aille voir un autre professionnel de l’immobilier parce que ta proposition ne matche pas avec ces attentes, alors que tu as déployé tant d’effort pour qu’il vienne jusqu’à toi ? Impossible.
Ta mission se complique quand tu es confronté à une situation que tu ne vois pas forcément venir. Celle pour laquelle ton prospect n’a pas conscience de son vrai besoin. Il peut alors mal l’exprimer ou ne pas l’exprimer en le masquant avec un besoin moins important.
Tu m’as vu arriver… ta mission va être de creuser pour trouver quel est son besoin. Quand je parle de creuser, sache que la petite pelle que tu utilises pour gratter en surface la terre de ta plante d’intérieur n’est pas toujours suffisante. Tu pourras quelquefois avoir l’impression de devoir aller chercher une pelleteuse chez Kiloutou.
Pour travailler ta technique d’investigation, t’inspirer de la méthode des 5 pourquoi peut t’aider. Cela demande de la persévérance, mais crois-moi, ce sera déterminant pour la suite de la transaction et la qualité de ta relation client. Tu connais cette phrase du constructeur automobile Henry Ford : « Si j’avais demandé aux gens ce qu’ils voulaient, ils m’auraient répondu : des chevaux plus rapides »…
Si l’on reprend sa définition, le besoin est un sentiment de privation, un manque que l’on souhaite combler par une acquisition.
Le désir est ce qui déclenche le passage à l’action, il est lié aux attentes.
Et les attentes, alors ? C’est l’objectif, l’émotion que l’on veut ressentir, le problème que l’on veut résoudre.
Si ton prospect est en face de toi ou prend le temps de t’écouter au téléphone, c’est qu’il ne sait pas répondre lui-même à ses attentes. Parce qu’un ou plusieurs problèmes se mettent en travers de son chemin.
Lors d’une découverte client, il y a 2 options :
Si tu suis la première option, tu risques de te montrer insistant, voire intrusif parce que tu vas te concentrer sur le pitch de ta prestation.
Pour développer un climat de confiance et amener la solution, tu dois t’assurer que ton prospect a conscience des problèmes qu’il cherche à résoudre en voulant vendre son bien ou en acheter un. Présenté ainsi ça ressemble un peu à une séance divan chez un psy…
Mais prenons un exemple : « Je veux vendre ma maison »
Que vas-tu lui répondre ?
J’entends bien que j’ai un peu forcé le trait sur les 3 premières réponses, cependant je serais étonné que tu n’aies pas déjà eu l’occasion d’observer ce genre de scènes.
Mais revenons à notre propriétaire vendeur. Si tu ne sais pas pourquoi il veut vendre sa maison, tu ne sais pas s’il a surtout besoin :
Tu comprends bien que tu ne mettras pas en valeur les mêmes points de ton accompagnement pour ces différents vendeurs immobiliers.
Une fois le pourquoi identifié et creusé, tu dois t’assurer que ton prospect est conscient du rôle moteur qu’il va jouer dans la satisfaction de son besoin.
Tu as sans doute déjà entendu parler de la pyramide des besoins selon Maslow. Les besoins qui forment sa base doivent être satisfaits avant ceux du niveau supérieur. Tu peux l’utiliser comme clé de lecture pour découvrir les besoins de ton prospect.
Pour certaines personnes, acheter ou vendre un logement peut correspondre à un besoin de 2e niveau, celui d’organiser sa vie pour couvrir ses arrières. Pour d’autres, un projet immobilier est plus un moyen de valoriser un statut social (besoin d’appartenance de 3e niveau) ou un attribut pour sortir du lot (besoin d’estime de 4e niveau).
Garder en tête cette hiérarchie des besoins peut te permettre de mieux orienter les questions que tu vas poser et réaliser une découverte client qui va vraiment servir le projet immobilier de ton prospect.
Avant de récolter des précisions sur le projet, tu dois comprendre quels sont les moteurs d’actions de la personne qui se trouve en face de toi.
C’est seulement après cette phase que tu peux présenter ta solution pour l’accompagner dans la réalisation de son rêve immobilier.
Faire une bonne découverte client, c’est déterminer quelles sont les informations prioritaires pour la réussite du projet immobilier de ton prospect.
Comment y parvenir ? Rien d’original. Par la pratique, donc il ne faut pas hésiter à te lancer, mais en étant préparé.
Car je pense que tu seras d’accord avec moi sur ce point. Il n’existe pas de situation plus déconcertante pour un conseiller immobilier que celle de se sentir perdu lors d’une découverte client parce que tu n’arrives pas à poser la bonne question.
À l’impression de perdre toute crédibilité s’ajoute la sensation que ton prospect est conscient de ton trouble. Et le pire, c’est que tu as raison au moins sur le 2e point. Le ton de ta voix, ta posture et ta gestuelle vont vite rendre ton embarras très visible.
Quelle solution pour éviter cela ? Avoir en tête une série de questions que tu auras établie, ou revue avant l’entretien.
Lors d’une découverte client, ces questions doivent te renseigner sur :
Aller plus loin que la simple expression du besoin et la récolte des éléments chiffrés te donne une vision plus précise de ses attentes. Tu lui montres ainsi l’attention singulière que tu portes à son problème.
Ces exemples vont dans ce sens :
Les réponses obtenues vont te donner des informations précieuses sur ses craintes, son état d’esprit. Elles vont t’aider à savoir quels points mettre en avant dans l’accompagnement que tu vas ensuite proposer.
Aborder ce point va sans doute te surprendre. Mais comme ton temps est une denrée rare, je te conseille de te concentrer sur la qualité plutôt que la quantité.
En tant que conseiller immobilier, la découverte client est aussi le moyen d’identifier les prospects pour lesquels tu n’auras pas de solution ou ceux qui ne te conviennent pas. L’immobilier reste un métier de passion et de rapport humain. S’il te manque l’un ou l’autre de ses ingrédients, conclure peut quelquefois se révéler difficile. La posture qu’il est préférable d’adopter dans ce cas est de décliner. Mais prends alors le temps de faire le point pour profiter de tous les enseignements de cette situation.
En immobilier, ta découverte client peu vite tourner à l’interrogatoire si tu n’as pas pris le temps d’installer la confiance. Tout se joue souvent dans les premières minutes de votre échange.
Lorsque tu te rends chez un propriétaire vendeur, il semble naturel de commencer la visite des lieux dès ton arrivée. Pourtant, tu vas gagner à prendre le temps de comprendre ce que l’on attend de toi. Pour cela, un face à face est souvent plus propice à la conversation qu’une déambulation. En effet, lors d’une visite d’estimation, il est légitime de penser que tu vas t’intéresser davantage aux pièces que tu parcours plutôt qu’aux non verbaux de ton interlocuteur. Il en est de même avec l’acquéreur impatient d’en savoir plus sur l’annonce repérée.
J’espère t’avoir convaincu d’attacher de l’importance à la découverte client tout autant pour ton vendeur que pour ton acquéreur immobilier. En dédiant du temps à ce moment, tu te donnes l’opportunité de :
Et toi, quelles sont tes bonnes pratiques pour mener des découvertes clients qui facilitent la conversion ?
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