Un client compliqué, on en a tous connu un tôt ou tard dans notre carrière. Le plus dur est d’arriver à garder son calme et de gérer du mieux possible la situation. Alors, comment faire ? Comment réussir à garder son sang froid lorsque l’on fait face à de l’agressivité, de l’exigence ou tout simplement de la négativité ? C’est le sujet de la semaine. Nous allons voir ensemble comment gérer un client immobilier difficile. C’est parti !
Connaître les différents types de client immobilier difficile
Quand on dit client immobilier difficile, on regroupe tous les types de profil :
- L’énervé : insatisfait, il te le fait savoir et de façon assez virulente. Garde une attitude professionnelle.
- Le pessimiste : celui qui voit toujours le verre à moitié vide. Il adopte une attitude négative envers tout. Tes actions ainsi que tes résultats le feront changer d’avis.
- Le râleur : celui pour lequel ça ne va jamais. Quoi que tu lui proposes, ce n’est jamais assez bien. Il n’aime pas les conseillers immobiliers, mais fait appel à toi, car il n’a pas le choix.
- L’anxieux : celui qui va douter de tout, stresser. Il va avoir besoin de te poser un maximum de questions et a besoin d’être rassuré.
- Le Roi : celui qui pense que tout lui est dû parce qu’il est le client. Il t’appellera même le soir ou pendant les vacances, car pour lui tu es à sa disposition. Veille à encadrer la collaboration avec un contrat et des Conditions Générales de Vente.
- Le muet : celui qui malgré tes explications ne dit rien. Tu ne sais pas ce qu’il imagine, il est muré dans le silence. Pose-lui des questions simples et mets-le en confiance.
- Le « Je-sais-tout » : celui qui pense connaître les techniques de vente mieux que toi-même. Qui pense même pouvoir t’apprendre ton métier. Complimente-le sur ses connaissances, mais apportes-y des précisions si nécessaire.
- Etc.
Bien entendu, il y en a tellement d’autres. Il y a de nombreuses attitudes qui, pour toi en tant que conseiller immobilier, peuvent être difficiles à gérer.
Selon la difficulté rencontrée, tu dois réussir à adapter ta communication. J’avais d’ailleurs rédigé un article à ce sujet, sur la manière de t’exprimer selon le profil de ton interlocuteur. Il s’agissait de la méthode DISC.
Il peut vraiment t’être utile dans ton quotidien, que ce soit avec tes clients, tes prospects ou encore tes collaborateurs.
🔎 À lire aussi : la PNL pour une expérience client éblouissante.
Faire preuve d’empathie pour gagner des relations durables
Pour une expérience client réussie, il faut savoir faire preuve d’empathie. C’est une compétence relationnelle essentielle dans les relations clients. Cependant, face à un client difficile, elle peut s’avérer délicate à appliquer.
Ce que tu dois réussir à faire, c’est comprendre les émotions et les sentiments du client difficile. Qu’est-ce qu’il peut bien ressentir pour se mettre dans cet état-là ?
Il est agressif, il crie, il râle… Peu importe. Ne sois pas sur la défensive ou pire, dans l’attaque toi aussi. Non, pose-toi. Réfléchis et essaie de te mettre à sa place.
Quelle que soit la raison de son mécontentement, tu dois être en mesure d’accueillir le problème sans jugement et avec bienveillance. Ainsi, tu lui montres que tu es prêt à l’aider, à lui apporter des solutions.
Par exemple, voici quelques phrases pour montrer à ton client que tu fais preuve d’empathie envers lui :
- « Je comprends tout à fait votre mécontentement vis-à-vis de… »
- « Je réalise à quel point cela peut être frustrant de… »
- « Je sais à quel point c’est compliqué de… »
Tu lui montres ainsi que tu es capable de te mettre à sa place et de répondre à ses préoccupations. En montrant à ton client que tu te soucies réellement de ses pensées et de son ressenti, tu établis un lien de confiance et, par conséquent, une relation client durable.
🚨 Un petit conseil si tu manages une équipe : toutes ces astuces sont valables également pour communiquer de la bonne manière avec tes conseillers immobiliers.
Tu sais, le client peut trouver 10 conseillers immobiliers comme toi… Ton attitude et ta capacité de répondre à ses attentes feront toute la différence vis-à-vis de tes concurrents directs.
⚠️ Attention : faire preuve d’empathie ne signifie pas que tu aies systématiquement une solution au problème rencontré par ton interlocuteur. Parfois, tu ne pourras pas y répondre favorablement. Cependant, grâce à cette qualité, tu offres une interaction humaine satisfaisante.
Pratiquer une écoute active pour mieux comprendre l’interlocuteur
Lorsque tu te retrouves face à un client difficile, tu dois réussir à communiquer de manière efficace. Quel que soit son comportement, n’oublie jamais que tu es le professionnel et que, par conséquent, tu dois agir en tant que tel.
Pour comprendre son problème, pratique l’écoute active. Je te rappelle que c’est l’une des qualités indispensables du conseiller immobilier performant.
Comment ça marche ? C’est très simple. Tu dois écouter ton interlocuteur, mais avec une qualité d’écoute optimale.
Ne réfléchis pas à la réponse que tu vas apporter pendant qu’il est en train de parler. En effet, pollué par tes pensées, tu n’es plus en train d’écouter et tu passes à côté d’informations importantes pour ton argumentaire.
Pour comprendre une personne, tu dois lui apporter toute ton attention. Voici donc quelques conseils pour pratiquer l’écoute active :
- Mets ton téléphone en silencieux et laisse-le dans ta poche ou alors face tournée contre la table de façon à ne pas être distrait par les notifications.
- Pour les échanges en visio, ferme tous les autres onglets pour être focalisé uniquement sur ton client ou ton prospect.
- Le langage corporel a toute son importance. Regarde la personne dans les yeux quand elle te parle. Souris, hoche la tête pour montrer que tu écoutes bien. Ne t’affale pas sur la chaise.
- N’interromps jamais ton interlocuteur. Laisse-le finir. Écoute-le pour le comprendre et non pas pour lui répondre.
- Enfin, lorsqu’il a fini de parler, reformule pour lui montrer que tu as bien écouté et compris ses besoins. Si tu nécessites plus d’informations, pose-lui des questions.
Le but de cette pratique est d’arriver à comprendre la personne face à toi pour pouvoir ensuite mieux lui répondre.
Si un client immobilier difficile te hurle dessus et que tu lui réponds de la même manière, ce ne sera pas constructif. D’une part, ce n’est pas une attitude professionnelle et d’autre part le problème ne sera pas réglé.
En revanche, en écoutant activement tout ce qu’il a à dire (même si c’est d’une manière un peu houleuse), tu pourras te faire une idée du fond du problème. Il a peut-être juste besoin d’être rassuré ou il lui manque certainement une information. La communication est la clé d’une collaboration réussie.
Offrir une expérience client 5 étoiles pour éviter les clients immobiliers difficiles
Tu dois offrir à tes clients une expérience 5 étoiles. Tu dois leur donner de bonnes raisons de te recommander. En effet, ta notoriété et ta réputation sont en jeu.
Être transparent
La transparence est une clé importante pour développer une relation de confiance avec ta clientèle. Pour ce faire, tu dois communiquer de façon claire sur :
- tes objectifs professionnels ;
- les valeurs de ton entreprise ;
- ta manière de travailler ;
- etc.
Montre qui tu es avec sincérité. Prouve à tes clients que ta démarche est orientée dans le but de les satisfaire avant tout.
Ne fais jamais de promesse que tu ne sois pas capable d’honorer. Pense toujours aux sentiments et aux émotions que va éprouver ton client immobilier vis-à-vis de son expérience avec toi.
Demander des retours pour s’améliorer
Pour devenir un conseiller immobilier performant, mais aussi pour le rester, il faut savoir se remettre en question. Tu dois pouvoir comprendre ce qui va et ce qui ne convient pas dans tes relations client.
Pour le savoir, rien de plus simple. Demande-leur ! Mets-les au cœur de ton entreprise. Montre-leur que tu attaches une grande importance à ce qu’ils pensent de toi.
Voici donc quelques exemples de questions pour obtenir des feedbacks :
- « Qu’avez-vous pensé de nos services ? »
- « Quelle note attribueriez-vous à l’expérience vécue ? »
- « Seriez-vous d’accord de laisser un avis pour partager votre expérience ? »
- Etc.
Profite de ces retours pour t’améliorer sur les points négatifs et renforcer les positifs. C’est une stratégie essentielle pour l’avenir de ton entreprise.
Ça peut aussi t’intéresser : si tu ne l’as pas encore lu, je t’invite à aller voir comment gérer ton e-réputation immobilière. Elle joue un rôle majeur sur la réputation de ton business.
Tu l’auras donc compris, gérer un client immobilier difficile n’est pas si compliqué quand on a les bonnes clés pour y parvenir. C’est désormais ton cas à la fin de cet article. 💭 N’hésite pas à nous partager dans les commentaires si tu as déjà vécu une situation similaire et comment tu as réussi à la gérer.
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