Comment réaliser une expérience client réussie en immobilier | Mes 10 conseils

 Plus de 200 avis clients certifiés sur Opinion System, c’est ce que nous avons obtenu pour notre agence. Quand tu lis, parmi ceux-ci “ je recommande cette agence qui pour moi est dans l’excellence sur toutes les étapes de la transaction “ ça fait vraiment chaud au cœur. Mais cela insiste aussi sur un point déterminant : l’expérience client se travaille à chacune des étapes de la transaction immobilière. Pour amener le client vers quelque chose qu’il va vraiment kiffer, on a mis en place à l’agence quelques check-points pour vérifier qu’il est satisfait du début à la fin. Tu veux savoir comment on a généré une expérience client réussie en immobilier pour nos prospects et comment récolter de plus en plus d’avis avec plein d’étoiles ? C’est parti !

La prospection non intrusive, une étape clé pour une expérience client réussie en immobilier

Si la réussite de l’expérience client se joue à chacune des étapes de la transaction immobilière, tu dois donc y penser dès la prospection, mais pour cela adopte une attitude de prospection non intrusive. Quand tu inities une relation client de cette façon, tu attires des gens qui te voient déjà en expert et en acteur de notoriété sur le secteur. Ce sont des clients qui vont venir à toi, et non pas toi qui vas les chercher. Pour cela, tu dois travailler ta stratégie d’inbound marketing et ta visibilité digitale.

Ça passe bien évidemment par les réseaux sociaux. Les gens vont :

• te découvrir ;
• voir que tu es régulier dans tes publications ;
• si les informations correspondent à leurs attentes, ils ont naturellement envie de venir voir ce qu’il y a derrière.

Mettre en place une communication personnalisée lors de l’estimation immobilière 

La partie estimation est très importante. Tu le sais comme moi, l’impression se fait toujours dans les toutes premières secondes. Lorsque tu te présentes, tu dois y penser pour te donner les meilleures chances d’aboutir à une expérience client réussie pour chaque projet immobilier. C’est à ce moment-là que ton prospect prend la décision de travailler ou pas avec toi. Lorsque tu présentes ton entreprise, tes services, il doit vraiment percevoir que sa satisfaction est au cœur de tes préoccupations. Pour cela, pense à utiliser des expressions telles que :

• votre objectif est de ; 
• on va faire ensemble ;
• je vais vous apporter ;
• vous allez bénéficier de…

C’est comme cela qu’il aura le sentiment que tout est fait pour le satisfaire.

 Voici un petit hack que nous avons déjà évoqué. Il est important de le rappeler, car il est très efficace pour développer une expérience client réussie. C’est tout simplement de créer un groupe WhatsApp pour faciliter une communication fluide.

C’est un peu comme dans un couple en fait. Plus il va y avoir d’échanges et d’interactions, et plus il y a de chances que cette expérience client soit positive. Quand on débute une transaction immobilière, le fait d’être présent, accessible et réactif te donne les meilleures chances d’être le professionnel qui sort du lot pour réaliser une estimation. Ainsi, tu montres à ton client dès le début qu’il va bénéficier avec toi d’un suivi réellement sur mesure.

La création de ce groupe WhatsApp lui donne la perspective de pouvoir échanger plus facilement lors des différentes étapes, et évite le sentiment courant d’une communication plus distante une fois que le mandat est signé. Cela renforce ton image de professionnel.

Devenir la meilleure solution qui s’offre au client lorsqu’il doit signer le mandat de vente

Lorsqu’arrive le 2e rendez-vous, la présentation de tes services se conclut par la signature du mandat de vente. Pour que la satisfaction de ton client soit au top, la conclusion de ce rendez-vous doit s’intégrer dans un processus clair. C’est-à-dire que ton client ne doit pas percevoir que tu lui imposes quelque chose. Il doit plutôt avoir le sentiment de prendre sa décision naturellement parce que c’est la meilleure solution qui s’offre à lui à l’instant T.

Pour parvenir à cela, il est extrêmement important de montrer et d’expliquer la chronologie des différentes étapes de son projet immobilier. 

 C’est une astuce qu’on utilise à l’agence de Villepreux 

Quand on présente un mandat exclusif, on explique comment ça va se dérouler.

1.  il va se passer ça ;
2. on va mettre votre bien sur les réseaux sociaux ;
3.  après on va faire l’annonce sur les sites nationaux ;
4. vous allez recevoir une offre d’achat ;
5. on va vous accompagner pour choisir ensemble le client qui est motivé et solvable ;

Il est extrêmement important d’avoir une bonne structure dans ta présentation.

Rendre visibles la rigueur et l’organisation de ton accompagnement 

 Lors de la rentrée de mandat, il faut veiller à avoir en main tous les documents complémentaires. Pour ma part, je demande, dès l’estimation, le titre de propriété et la plupart des éléments qui vont nous permettre de prendre une décision. C’est essentiel pour que les étapes suivantes se réalisent dans les meilleures conditions.

Ce que je t’invite à appliquer, c’est tout simplement de dire ce que tu fais et de faire ce que tu dis. C’est une règle de base, mais dans le commerce, elle est indispensable. 

Si j’annonce au client une date pour la mise en avant de son bien sur les réseaux sociaux, à la date convenue, je lui envoie un lien par SMS ou Messenger avec l’annonce de l’avant-première sur les réseaux sociaux. De même, lorsque tu publies l’annonce du bien sur les sites nationaux, tu le préviens. Grâce à une application comme Monday.com, tu peux même créer des automatismes qui vont faire qu’une fois l’action réalisée, ton client est informé. 

Expliquer comment se déroulent les visites

On entre ensuite dans la phase des visites. Sur cette étape aussi, une bonne préparation du client est capitale. Tu dois t’assurer que le client est prêt psychologiquement à ne pas intervenir pendant les visites, mais à recevoir un compte-rendu quelques jours après.

Prévenir le client de la manière dont ça va se passer permet de ne pas générer de frustration, mais seulement des attentes en phase avec les retours que tu t’es engagé à lui fournir. 

Proposer des solutions pour mettre le bien en valeur

Après les visites, l’étape des comptes-rendus réclame aussi de valider l’adhésion de ton client pour que son expérience client gagne encore des étoiles.

 Les réponses positives sur le bien n’arrivent pas toujours dans le timing prévu. Il faut l’expliquer avec diplomatie, car les vendeurs ne sont pas prêts à accepter toutes les remarques concernant leur bien. C’est donc le moment de rappeler les éventuelles réserves sur son bien que tu as formulées lors de la prise de mandat. Il faut être clair, honnête et apporter des solutions. 

 « On sait qu’on va potentiellement avoir ces remarques-là sur votre bien et vous voyez qu’aujourd’hui elles ressortent lors des visites. Comment peut-on y répondre ? » 

C’est alors à toi d’être force de propositions avec des réponses telles que :

• si c’est une question de volume, “ on va retravailler l’aménagement ; peut-être faut-il un canapé plus petit ” ;
• pour un problème de luminosité, “ il faut enlever les doubles rideaux qui impactent trop la luminosité de la pièce ”.

Tu vas pouvoir jouer sur ces éléments parce que tu as prévenu le client en amont, parce que psychologiquement, il est prêt à le faire.

Après, il pourra difficilement te reprocher de le suivre. Mais par contre, il pourra facilement te reprocher de ne pas l’avoir prévenu. 

Conseiller objectivement lors de l’acceptation d’une offre 

L’offre d’achat est là. L’erreur à éviter est de pousser le client à accepter une offre. Normalement, si tu as bien fait ton travail en amont, tu lui as expliqué qu’au démarrage de la mise en vente un pic de visite se forme. Mais aussi qu’il faut rester vigilant. En effet, au bout de quelques jours, un bien se déprécie sur les supports parce que les clients vont le voir de manière récurrente. Au moment où une offre se présente, il faut bien se rappeler de :

•  prendre en compte chaque offre d’achat de manière indépendante ;
• analyser finement les motivations de l’acheteur ;
• présenter le financement au client en l’aidant à analyser sa qualité et en s’appuyant éventuellement sur l’analyse d’un courtier partenaire sans engager ta responsabilité.

Il y en a en effet 2 choses qui font qu’une affaire va aller au bout ou pas. Ce sont la motivation du client et le financement. Dans ce sens , la meilleure formulation peut ressembler à :

“ Sur ce dossier, j’ai décidé de faire intervenir mon courtier parce que j’avais quelques doutes. Aujourd’hui, on pense que c’est un dossier avec lequel on peut aller au bout à 90/95 %. Mais c’est à vous de décider ce que l’on fait “.

 Souvent, les clients apprécient ce discours parce qu’ils ne se sentent pas oppressés, qu’ils ont la maîtrise de leur choix. Donc, présente-leur les dossiers ensuite, donne-leur ton avis et laisse-les prendre leur décision.

Énoncer clairement ce qui se joue après la signature du compromis de vente

Ce qui va jouer en faveur d’une expérience client réussie en immobilier lors de la signature du compromis de vente, c’est que tout soit clair et bien établi. Car une fois les bases posées, le train est sur les rails. C’est top parce qu’il n’y a rien à reprendre. 

En fait, les gens sont souvent déçus quand les promesses faites dans le compromis de vente ne sont pas tenues en termes de délais ou de conditions. Cela peut être par exemple, une maison qui n’est pas rangée au moment de la visite ou qui n’est pas propre au moment de la vente. Il faut toujours préparer tes clients à rester vigilants sur chacun des points suivants : 

• le financement ;
• la rétractation toujours possible ;
• à continuer d’entretenir la maison ; 
• avoir de la flexibilité sur la date, car la date de signature n’est pas gravée ; 
• valider avec lui chaque point avec des formulations comme :
  • “ qu’est-ce que vous en pensez ? ” 
  • “ est-ce que c’est réalisable pour vous ? ” 
  • “ est-ce que vous avez des impératifs ? ”

 Une fois que tu as bien toutes les informations, une fois que tout le monde est au clair, tu vas voir que ça va aller beaucoup mieux. 

Le jour de la vente, être au top et collecter les avis clients

C’est un jour important pour l’acheteur comme pour le vendeur.

Il faut que tout soit parfait. Arrive dans ta meilleure tenue, à l’heure, en ayant vérifié que tu es OK pour la signature. 

Comme tu as déroulé les différentes étapes, et que tu les as validées une par une avec le vendeur et l’acheteur, toutes les conditions sont réunies pour une expérience client réussie sur ce projet immobilier. C’est alors le moment idéal pour inviter le client à déposer un avis. 

Pour autant, il ne faut pas négliger la suite. Après cette étape, tu rentres dans la phase de la fidélisation et tu as un ambassadeur de plus pour conforter ta notoriété locale. Ne baisse pas la garde et reste encore concentré sur les attentes de ton client.

Accompagner l’après-vente avec les recommandations de prestataires validés 

Un client qu’il soit acheteur ou vendeur peut avoir ensuite besoin d’informations et de conseils pour poursuivre son projet immobilier. Tu as donc l’occasion là encore de marquer des points aux yeux de ton client. Ton discours doit annoncer clairement que la relation sera entretenue : 

” Je serai ravi de vous accompagner pour d’autres projets d’investissement, ou pour vous recommander un entrepreneur, un artisan reconnu sur le secteur ou un courtier “.

Ouvrir ton carnet de prestataires partenaires serait un des derniers leviers que tu pourras actionner pour donner la touche finale à la réussite de l’expérience client sur chacun de tes mandats.

Toutes ces pistes sont finalement des conseils basés sur l’écoute, l’attention envers le client. La difficulté réside dans la mise en place des moyens pour entretenir la satisfaction client tout au long de la transaction immobilière. Constance et régularité sont donc les maîtres mots pour obtenir des avis clients étoilés !

 La qualité du service client demeure un facteur essentiel de la satisfaction client. Certes, les outils digitaux ont redessiné les contours d’une expérience client réussie en immobilier et sont devenus incontournables pour les Millenials, mais ils ne suffisent pas. La différenciation se fait aussi par un service top niveau et une communication personnalisée tout au long de chaque projet. 

Et toi, disrupteur de l’immobilier, qu’as-tu mis en place pour évaluer la satisfaction de tes clients ?