6 Conseils pour Mieux Gérer la Critique en tant que Conseiller Immobilier

Nous sommes tous tôt ou tard exposés à la critique dans notre vie. Elle peut provenir d’un proche, d’un confrère ou encore d’un client. En qualité de conseiller immobilier, tu as peut-être déjà reçu un feedback négatif concernant ton travail. Comment faire face à cette situation désagréable ? Quelle est la meilleure attitude à adopter ? Je te dévoile dans cet article mes précieux conseils pour apprendre à gérer la critique en tant qu’agent immobilier. Allons-y !

1— Définir de quel type de critique il s’agit

À la fin de cet article, tu posséderas les clés pour gérer les commentaires négatifs dans ton métier de conseiller immobilier. Mais avant tout, voyons ensemble quelles sont les deux sortes de critique auxquelles tu peux te confronter.

👉🏻 La critique constructive

Tu as reçu une remarque de la part d’un de tes clients quant à la qualité de tes prestations ? S’il s’agit d’une critique constructive, tu peux lui dire merci. Un avis argumenté s’appuyant sur des exemples précis va t’aider à améliorer tes services. Tu ne dois pas le prendre comme un reproche, mais plutôt comme une opportunité de faire mieux. Identifier tes faiblesses et travailler dessus te permettra d’exceller dans l’immobilier.

👉🏻 L’attaque personnelle

Un conseiller immobilier performant doit posséder un certain nombre de qualités pour, un jour ou l’autre, être en mesure d’affronter une critique plus houleuse.

Ne te laisse pas déstabiliser par des commentaires injurieux tels que : « tu n’es qu’un bon à rien » ; « tu ne réussiras jamais dans la vie » ; « ton agence est pourrie ». Cette agressivité est gratuite. Le détracteur ne s’appuie sur aucun fait. Son but ? Te rabaisser, t’insulter et te faire douter. Inutile d’entrer en conflit ou de chercher à savoir la source du problème. En règle générale, cela n’a strictement rien à voir avec la qualité de tes services. 

Tu peux supprimer un commentaire négatif lorsqu’il représente une insulte, un jugement ou encore une menace. Certaines plateformes permettent d’ailleurs de signaler l’avis afin qu’il soit retiré. 

👇🏻 Dis-moi en commentaire si tu as déjà été victime de comportements déplacés et comment tu as réussi à les gérer. 

2— Apprendre à dédramatiser la situation suite à la réception d’un retour négatif

Ce jour tant redouté est arrivé : un client a laissé un avis négatif au sujet de tes services ou de ton agence immobilière. Pas de panique !

Tu penses très certainement que cet avis va ruiner l’image de marque que tu as construite depuis des années. C’est faux ! Au contraire, c’est même une bonne chose. Bien entendu, on parle ici d’une critique constructive.

📖 Selon une étude IFOP du 1er décembre 2020, 66 % des Français préfèrent choisir une agence ayant des avis clients. 

Mais attention ! Si tu n’as que des avis positifs, tu risques de paraître louche auprès des prospects. Ils vont trouver cela suspect et vont même peut-être te soupçonner d’avoir triché ou d’avoir supprimé les remarques. En effet, personne n’est parfait et 100 % de clients satisfaits, ça n’existe pas. 

Tu dois donc avant toute chose dédramatiser la situation. À petite dose, un commentaire négatif peut aider ton entreprise à renforcer sa crédibilité.

En continuant ta lecture, tu sauras parfaitement comment gérer la critique en tant qu’agent immobilier.

Tu n’auras plus qu’à répondre pour démontrer ton professionnalisme et ta capacité à apporter des solutions aux problématiques soulevées par les clients. 

➡️ Recevoir un avis client négatif n’est donc pas la fin du monde. Tu dois juste savoir de quelle manière y réagir pour retourner la situation à ton avantage.

Et comme dirait Don Miguel Ruiz dans les 4 accords toltèques : n’en fais pas une affaire personnelle !

3— Vérifier l’authenticité de la critique : véritable avis ou déclaration frauduleuse ?

Lorsque tu prends connaissance d’un avis client négatif, tu dois t’assurer de sa véracité.

S’agit-il d’un ancien client qui donne son opinion, ou bien d’une personne mal intentionnée qui n’a pour unique but que de nuire à ton image ?

🔎 Il y a plusieurs manières de vérifier si un avis est authentique ou frauduleux. Tout d’abord, tu dois déterminer de quel type il s’agit :

• avis maîtrisé ;
• avis non maîtrisé.

En ce qui concerne la première option : il existe des plateformes payantes telles que « Trustpilot » ou encore « Avis Vérifiés ».

Ces organismes certifiés AFNOR collectent pour le compte des entreprises les commentaires. Elles vérifient la véracité des propos et la preuve d’une réelle collaboration avec le client. En utilisant cette méthode, tu es certain que la remarque est fiable, qu’elle soit positive ou négative. 

En revanche, les avis dits « non maîtrisés » représentent les retours sur expérience déposés sur des sites hors de contrôle à l’instar de Google ou même des réseaux sociaux. Difficile donc pour toi de savoir s’il s’agit d’une critique réelle ou frauduleuse.

Cependant, tu peux tout à fait établir une recherche dans ton fichier prospect ou ton portefeuille client grâce au nom et au prénom de l’utilisateur. Encore faut-il que celui-ci le renseigne.

Si ce n’est pas le cas, s’il utilise un pseudonyme, on peut dire que la critique émane d’une personne peu courageuse. Considère donc que l’avis est malhonnête.

4— Contrôler ses émotions pour mieux gérer la critique en tant qu’agent immobilier

Avant toute chose, si j’ai un conseil à te donner : ne réagis jamais à chaud ! Tu pourrais le regretter. Souvent, la réception de commentaires déplaisants entraîne diverses émotions :

• la colère ;
• la peine ;
• la honte ;
• la tristesse ;
• la culpabilité ;
• la peur ;
• etc.

🤬 Réagir sous le coup de l’émotion risque d’envenimer la situation, et ce n’est pas ce que tu recherches.

Alors oui, la critique est difficile à encaisser. Tu remets peut-être même en doute ton professionnalisme et ton savoir-faire, mais tu dois réussir à analyser le feedback.

Tu dois apporter une réponse adaptée en retour.

Je te conseille vivement de prendre le temps de trouver la bonne réaction, mais pas trop non plus. Prends quelques heures pour souffler, pour laisser retomber tout sentiment désagréable, et pour réfléchir aux arguments à mettre en avant pour te défendre. 

Parfois, le jugement soulève en nous un problème bien plus profond : manque de confiance en soi, peur de l’échec, syndrome de l’imposteur, manque de reconnaissance, etc. Il est alors nécessaire d’identifier la source du mal-être afin de pouvoir mieux gérer la critique (coaching, thérapie…). 

⏩ Pour aller plus loin : découvre comment ne plus craindre les objections d’un prospect immobilier.

5— Répondre à tous les commentaires : négatifs et positifs

Une fois que tu as bien identifié la nature de l’avis client négatif et que tu as laissé passer un délai de réflexion, il est temps d’y répondre. 

Par exemple, tu peux structurer ta défense de la manière suivante :

1. Tu commences par remercier le client d’avoir pris le temps de soulever le problème. Tu dois montrer que tu prends en considération son mécontentement. 
2. Afin de limiter les émotions négatives et de prouver que tu souhaites arranger les choses, présente-lui des excuses. Fais preuve de bonne foi !
3. Souvent, la critique émane d’une incompréhension ou d’un manque de communication. Apporte-lui des explications claires et précises afin d’éclaircir l’origine du désaccord.
4. Enfin, propose des solutions. Dans la mesure du possible, essaie de répondre à l’insatisfaction du client. Tu peux également soumettre de poursuivre l’échange en privé afin de le dédommager si nécessaire.

🚨 Attention : tous les avis doivent être traités, y compris les positifs.

Dans l’immobilier, nous savons que la fidélisation des clients est importante. Tu dois donc les bichonner, d’autant plus s’ils te font des éloges. Cela prouve que le retour te fait plaisir et ils n’hésiteront pas à renouveler l’opération lors d’une prochaine collaboration. 

6— Tirer parti d’un avis négatif pour sa stratégie marketing

Véritable levier marketing, l’avis client ne doit pas être laissé de côté. Même s’il est préférable d’obtenir un grand nombre de retours positifs, les commentaires négatifs représentent quelques avantages pour l’agence immobilière. 

Tu dois saisir l’opportunité de retourner le négatif en positif.

En effet, en appliquant toutes les techniques que tu viens d’apprendre, tu démontres aux prospects que tu prends en compte la critique et que tu sais la gérer. Tu fais preuve d’humilité quant à ta capacité à te remettre en question. Cette qualité est très appréciable.

Tu valorises ainsi ton image et celle de ton enseigne.

Grâce aux solutions proposées, tu démontres ton professionnalisme en toutes circonstances. En tant que conseiller immobilier performant, tu renforces ta crédibilité et assois ton expertise. 

Ta façon de gérer la critique de manière professionnelle témoigne de l’importance que tu portes à l’opinion des clients. Cela permet de les fidéliser et de rassurer les futurs. 

« Rien n’est plus facile que de critiquer. La difficulté réside à convertir ce qui est négatif en positif. »

Will Rogers

En bref, savoir gérer la critique en tant qu’agent immobilier reste primordial. Sache que tout conseiller performant suscite des réactions négatives. Tu réalises plus de ventes, tu gagnes plus d’argent : c’est donc inévitable ! Le tout est de trouver des solutions pour y faire face. Si tu suis mes recommandations, tu n’en tireras que du positif. J’ai hâte de connaître ton retour sur expérience. N’hésite pas à me le partager dans les commentaires. 

Tu souhaites en savoir plus ? Tu as besoin d’un accompagnement personnalisé pour mieux gérer la critique dans ton quotidien de conseiller immobilier ? Réserve sans plus attendre ton coaching offert !