Les objections clients sont souvent le pire cauchemar de certains conseillers immobiliers. Ils ne manquent pas d’anecdotes pour s’en plaindre et entretenir les craintes. Pourtant transformer une objection en point d’ancrage d’une relation de confiance est à leur portée. Une bonne méthode couplée à la pratique rend cet objectif accessible. Si tu ne veux pas écouter leurs sirènes et avancer, la suite va t’intéresser. Je te livre mes astuces pour aborder les objections de ton prospect immobilier non seulement avec sérénité, mais surtout comme tremplin.
Accueillir les objections du prospect immobilier comme une étape dans la transaction
Quand l’objection arrive, tu as devant toi un prospect.
Quelqu’un qui a un projet immobilier en tête.
Même s’il vient à toi grâce à ta présence sur le digital ou parce qu’on lui a parlé de toi, tu as déployé des efforts, mobilisé ton temps et ton énergie pour en arriver là.
L’idée est donc de tout mettre en œuvre pour poursuivre l’échange dans un climat agréable et constructif et aller le plus loin possible avec lui.
Le réflexe à adopter est de te positionner comme offreur de service.
Chercher à obtenir un rendez-vous d’estimation ou une signature de mandat à tout prix dans ce contexte va te mener droit dans le mur.
Pour comprendre et apporter une réponse adaptée à une objection, concentre-toi sur ton objectif de maintenir l’engagement de ton interlocuteur puis de le développer.
Tu dois garder ton calme et ton sourire.
Voilà l’état d’esprit que tu dois aller chercher même si la situation te semble inconfortable.
Commence par essayer de comprendre ce qui peut se passer dans la tête de la personne en face de toi.
Pourquoi un prospect immobilier émet-il des objections ?
Vendre sa maison ou son appartement, c’est tout un pan de vie que l’on met à plat.
Sans oublier les situations à l’origine du projet immobilier.
Toutes ne se vivent pas toujours comme un changement positif.
Si c’est le cas pour une famille qui s’agrandit ou une mutation professionnelle, il y a aussi des séparations, des successions…
Dans tous les cas, beaucoup d’émotions interviennent et un poids important pèse sur les épaules de ton prospect ou de ton client. Il est alors naturel qu’il soit en proie au doute, assailli par des questions récurrentes et multiples, et qu’il ait besoin d’être rassuré sur le choix de l’option à retenir.
Les informations qu’il peut obtenir sur le web et les réseaux sociaux sèment aussi souvent le trouble dans son esprit.
Cet environnement et ces effets sur son état d’esprit, tu dois les intégrer à toutes les phases de son parcours client.
Ce qu’on interprète souvent comme un refus correspond souvent à un appel, à un marque d’intérêt. La personne en face de toi demande à en savoir plus pour être certaine que la solution proposée est bien celle qui va lui convenir.
Toutes les objections d’un prospect immobilier ne sont pas de même nature
Même s’il vaut mieux croire que l’essentiel des objections sont vraies et transparentes pour garder une attitude positive, la réalité se révèle plus nuancée.
L’objection vraie que je viens d’évoquer est sans doute la plus facile à prendre en charge et à utiliser à ton avantage. Mais que ton interlocuteur en ait conscience ou pas, les objections ne sont pas toutes guidées par le même objectif.
Pour brosser un tableau plus complet, le conseiller immobilier va également rencontrer 2 autres types objections :
- Celles qui sont un prétexte. Elles peuvent masquer une objection réelle ou être l’expression d’un désintérêt complet pour ta proposition. Mieux vaut les détecter rapidement.
- Celles qui sont lancées comme un défi ou un test. Elles s’expriment quelquefois de façon plus musclée et sont d’autant plus déstabilisantes. Ce profil de client est dans l’attente d’un expert et prendre soin de le valoriser s’avère souvent payant. Savoir le détecter au moment où tu isoles l’objection peut le transformer en client motivé et partenaire actif du projet. Si ce type d’objection te met KO, reprends vite tes esprits. Contrairement à ce que tu peux ressentir quand tu la reçois, le potentiel est là si tu as confiance en toi.
Pourquoi apprendre à traiter les objections du prospect immobilier
Les objections des vendeurs immobiliers font partie du quotidien du conseiller immobilier puisque le métier est avant tout basé sur le relationnel. Si tu as choisi récemment de devenir conseiller immobilier, tu dois te préparer à les gérer et mieux encore à les utiliser.
L’objection peut devenir l’occasion de remonter au problème profond qui empêche ton prospect d’avancer.
Si tu apprends à les exploiter, elles peuvent te servir pour présenter ensuite une proposition de service vraiment personnalisée ou plus tard pour relancer ton prospect.
Dans le pire des cas, elle peut simplement te confirmer que l’urgence du projet immobilier n’est pas au rendez-vous.
Dans un cas comme dans l’autre, ne te prive pas de cette prise d’information pour enrichir ta base de données de prospection.
Travailler la confiance en soi pour devenir insensible aux objections
La façon dont on reçoit une objection est fortement liée à notre cadre de pensées et à nos croyances limitantes.
L’objection d’un client ne devrait jamais être vécue comme une attaque personnelle si tu as travaillé ton mindset et que tu apprends à mieux gérer tes émotions pour rester efficace.
Cela te semble un gros chantier ? C’est pourtant un objectif accessible si tu :
- te prépares ;
- procèdes par étapes ;
- te rappelles qu’en général, un prospect formule au maximum 2 objections avant de se décider.
6 étapes pour transformer les objections d’un prospect immobilier en tremplin
Je t’ai déjà présenté les grandes lignes de la méthode APRIVAC quand nous avons décortiqué l’attitude à adopter face à un propriétaire qui veut vendre seul. Peut-être as-tu déjà eu l’occasion de la mettre en pratique. Je te propose d’en approfondir les étapes pour que tu t’appropries la structure d’une réponse adaptée aux différentes objections que nous avons évoquées.
Tu l’as compris, la clé pour transformer une objection en opportunité est la préparation.
Dérouler ces étapes, c’est mettre en marche une mécanique pour que ton accompagnement devienne une évidence pour ton prospect.
1- Accepter
“Oui, je vois ce que vous voulez dire. »
Tu l’as compris, l’essentiel est de ne laisser transparaître aucune émotion négative dans ton comportement.
1- Pour te donner le temps de répondre de façon pertinente, répète l’objection que l’on vient de te soumettre avec un ton légèrement interrogatif.
2- Laisse une courte pause avant de poursuivre.
3- Pour reprendre, bannis les “pourquoi” et les “pas du tout”.
4- Commence plutôt ta phrase par “ je comprends “ ou “je vois” pour montrer ton empathie vis-à-vis de la situation qu’il vient d’exprimer. Le message ainsi renvoyé à ton interlocuteur est que tu reconnais la validité de sa remarque. L’échange reste alors ouvert.
C’est dans cette étape que démontres que pour toi, l’objection est un signe d’intérêt et non pas une attaque personnelle.
2- Préciser
“Expliquez-moi ce qui vous en empêche »
Demande à ton prospect de préciser son point de vue. C’est le meilleur moyen d’en confirmer ta bonne compréhension.
Tu trouveras un autre avantage plus tactique à prendre le temps de préciser l’objection de ton propriétaire immobilier. Une fois l’objection entendue, gagner du temps va diminuer l’importance que ton prospect lui accorde.
3- Reformuler
“ Si j’ai bien compris ce qui vous empêche de signer avec moi, c’est que vous avez peur de vous retrouver bloqué pour les 3 prochains mois.”
Dans cette étape, tu dois montrer à ton interlocuteur que tu te mets à sa place.
L’empathie est le mot d’ordre.
En reformulant son objection, tu utilises l’effet miroir, tu montres à ton interlocuteur que tu fais un pas vers lui, et en prenant son angle de vue. Si tu parviens aussi à calquer ton attitude et ta posture sur la sienne, cette étape devient encore plus puissante. On en a déjà parlé, la communication passe bien sûr par les mots, mais plus encore par tes gestes, ton maintien, ton regard et le ton de ta voix.
Ton prospect a besoin d’être valorisé pour la remarque qu’il vient de formuler, mais aussi rassuré.
Par contre, s’il ne te répond pas oui, reprend ta reformulation.
4- Identifier et isoler
“ C’est bien la seule chose qui vous empêche de signer avec moi aujourd’hui ?“
L’idée est de creuser encore plus pour valider que le problème identifié est bien celui qui a généré l’objection. Souvent, la première objection n’est qu’un petit bout de l’iceberg. Elle peut n’être qu’un prétexte utilisé pour masquer une objection plus profonde ou plus difficile à dévoiler.
Isoler ce qui fait obstacle est essentiel pour pouvoir évoluer dans la bonne direction.
5- Vérifier
“ Si nous trouvions ensemble une solution, seriez-vous prêt à signer avec moi aujourd’hui ?”
L’approbation de ton prospect est le point de basculement de l’objection.
Tu viens de créer les conditions pour que ta proposition soit écoutée, et résonne dans l’esprit de ton interlocuteur.
Si la réponse est mitigée ou négative, tu dois repartir aux étapes précédentes en gardant un esprit positif.
6- Argumenter & conclure
Grâce aux informations que tu récoltes en creusant l’objection, ton argumentaire va être beaucoup plus riche qu’une présentation standardisée de ta prestation de conseil en immobilier. Car tu mettras en avant les atouts qui répondront avec une précision chirurgicale à la motivation du propriétaire immobilier en face de toi. Avec la pratique, tu sauras d’autant mieux ajuster parfaitement ton argumentaire pour augmenter tes taux de conversion.
Il ne te reste qu’à conclure avec 1 ou 2 phrases pour donner la parole à ton prospect et l’amener à s’engager dans le choix de cette solution.
Les objections les plus courantes du prospect immobilier
Cette liste ne sera pas exhaustive. Mais elle a pour objet de te montrer qu’en dressant l’inventaire des objections que tu rencontres, tu peux t’y préparer. À toi de la compléter et de la faire régulièrement évoluer pour en faire ta base de travail.
C’est de la répétition que vont venir ton aisance et la pertinence de ta réponse à ces objections.
“Je ne veux pas vendre avant d’avoir trouvé”
La peur de se lancer dans un projet immobilier est courante. Elle est encore plus présente quand la vente et la recherche d’un nouveau logement se mènent de front. Tu peux rassurer ton propriétaire en lui proposant de préparer la vente dès maintenant en toute sérénité avec la possibilité de prévoir une vente longue. Une réponse adaptée à cette objection peut t’ouvrir les portes d’une vente et d’un achat.
“Je veux m’en occuper moi-même” ou “vos honoraires sont trop élevés »
En voulant faire l’économie de tes honoraires, ton prospect n’a qu’une idée très biaisée du travail nécessaire tout au long des différentes étapes d’une transaction immobilière. Il n’a pas non plus une idée claire des prix sur son secteur. Il s’accroche souvent à un prix lié à la réalisation de son projet. Tu dois lui montrer clairement les bénéfices de tes services.
“Le prix de vente que vous me suggérez est trop bas”
“Je comprends que vous attendiez plus. C’est le marché qui détermine la valeur d’un bien. Nous pouvons essayer avec un prix plus élevé à condition de le rectifier s’il ne se passe rien. Êtes-vous d’accord pour revenir sur ce prix s’il ne répond pas au bout d’une ou deux semaines ?” Là, c’est l’expert apporteur de solutions que tu mets en avant.
“J’ai un ami dans l’immobilier”
En filigrane, c’est le prix de la prestation qui est remise en question et la facilité d’une relation de confiance préexistante qui s’exprime.
Tu peux retourner la situation en mettant le doigt sur 2 inconvénients courants :
- l’éventuelle gêne occasionnée par le fait d’étaler ses informations financières à un ami ou un proche ;
- la difficulté à dresser un bilan objectif quand tout ne se passe pas comme on s’y attendait. Par exemple, avec une estimation au-dessus du marché qui ne génèrent pas de visites.
Si tu dois commencer par féliciter ton interlocuteur d’avoir des relations dans l’immobilier, essaie de savoir si l’ami en question est quelqu’un d’expérimenté.
Tu peux alors compléter les 2 premiers inconvénients par l’importance de l’expérience terrain pour vendre au meilleur prix et dans les meilleurs délais en t’appuyant sur tes chiffres, ceux de ton agence ou de ton réseau.
Comment passer à l’action ?
Te sens-tu maintenant prêt à transformer les objections de tes clients en opportunités ?
Si tu veux vraiment paser à l’action, tu connais maintenant la phrase du conseiller immobilier organisé “ tout ce qui n’est pas planifié n’existe pas”.
Alors, à ton agenda pour dresser la liste des objections que tu rencontres le plus souvent et préparer tes réponses. Tu vas gagner en assurance et ainsi améliorer ton écoute pour proposer des solutions qui feront mouche. Partage- nous tes expériences en commentaire.
Tu ne parviens pas à décrocher régulièrement des mandats exclusifs ? Prenons quelques minutes ensemble au téléphone pour que je t’aide à faire décoller ton business. Clique ici maintenant pour réserver ton coaching offert.
